Ebooks Gratuits

CRM

Auteure: Antoine Delers , 50minutes,

Nombre de pages: 70

Un guide pratique et accessible pour tout savoir sur le CRM ou la gestion de la relation client Vos clients vous lâchent les uns après les autres ? Ou bien vous n'arrivez pas à en convertir de nouveaux ? Actuellement, puisque répondre aux requêtes exigeantes de ses derniers semble la clé de réussite de toute entreprise, pourquoi ne pas adopter une approche CRM (Customer Relationship Management) adaptée ? Incontournable, cet outil complet risque bien de changer votre manière d'appréhender les contacts avec vos clients et ce, pour le plus grand plaisir de tous : en augmentant leur satisfaction vous vous assurez parallèlement un meilleur rendement ! Ce livre vous aidera à : • Maîtriser les bases du CRM ; • Imaginer une stratégie efficace ; • Élargir et fidéliser votre clientèle ; • Et bien plus encore ! Le mot de l'éditeur : « Avec l’auteur, Antoine Delers, nous avons cherché à sensibiliser les lecteurs à l'importance que revêt la gestion de la relation client afin qu'ils parviennent à élargir et fidéliser leur cible. » - Juliette Nève À PROPOS DE LA SÉRIE 50MINUTES | Gestion & Marketing La série « Gestion & Marketing » de la collection...

Gestion de la relation client

Auteure: René Lefébure , Gilles Venturi

Nombre de pages: 465

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur...

Gestion de la relation client

Auteure: René Lefébure , Gilles Venturi

Nombre de pages: 489

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur...

Management de la relation client

Auteure: Benoît Meyronin , Thierry Spencer

Nombre de pages: 254

Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur : les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ; la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ; les fondements du marketing des services (coproduction ...); Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).

Relation client / CRM

Auteure: Géraldine Blondeau , Emmanuelle Roualdès , Renaud Roualdès , Jacques Digout

Nombre de pages: 200

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour : Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu. Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles. Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l'infobésité. Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux). 10 objectifs et 41 plans d'action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d'autres actions ; 8. S'appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer...

Gestion de la relation client BTS Tourisme 1re et 2e années

Auteure: Catherine Glondu-seloi

Nombre de pages: 144

Accueillir et fidéliser le client fortuné

Auteure: Rémi Chadel

Nombre de pages: 186

Le monde de la gestion de fortune est en pleine mutation. La crise, l’incertitude des marchés, la complexité croissante des produits financiers comme des réglementations en vigueur obligent désormais les acteurs du domaine à développer de nouvelles stratégies de différenciation. La qualité de la relation client a toujours joué un rôle important dans la gestion de fortune, et elle est devenue un facteur clé de réussite essentiel dans la fidélisation que le gestionnaire se doit de maîtriser pleinement et de placer au centre de sa pratique. L’auteur, spécialiste du domaine, montre au travers de nombreux exemples tous les bénéfices procurés par une bonne pratique du marketing relationnel dans le cadre de la gestion de fortune, et les changements de comportement constatés vis a vis de la clientèle. Il expose notamment les problématiques spécifiques des familles fortunées, auxquelles le gestionnaire se doit d’apporter des solutions concrètes, et propose une définition originale de la relation client en trois niveaux (qualité de l’accueil, conseil et accompagnement), ainsi qu’une approche efficace et éprouvée pour structurer une expérience client...

Relation client BTS NRC 1e et 2e années

Nombre de pages: 196

Gestion de la relation client

Auteure: Frédéric Jallat , Ed Peelen , Eric Stevens , Pierre Volle

Nombre de pages: 492

Le seul ouvrage en français qui offre une synthèse des concepts et un bilan des pratiques de la GRC à travers une structure qui va du stratégique à l'opérationnel. Cette édition a été entièrement repensée autour des big data, du marketing mobile et des réseaux sociaux.

Stratégie clients augmentée

Auteure: Gilles N’goala , Virginie Pez-pérard , Isabelle Prim-allaz

Nombre de pages: 326

La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l’explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d’avoir plus d’autonomie et de pouvoir aux côtés de l’entreprise. L’ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu’elle est devenue, et ce qu’elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l’art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s’adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l’avenir.

gestion de la relation client

Auteure: Stanley A. Brown

Nombre de pages: 363

Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en œuvre dans son entreprise. Un livre complet et orienté action qui s'appuie sur l'expérience d'une équipe internationale de très haut niveau. Une approche rigoureuse du dernier développement de la gestion de la relation client, le e-CRM Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leur clientèle existante et future, et parce que les clients (consommateurs et entreprises) sont plus volatils que jamais, les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et d'être organisées dans ce but: c'est l'objectif du Customer Relationship Management. Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette approche transversale qui reconfigure l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au e-CRM. En effet, le...

Le grand livre de l'économie PME 2015

La gestion sous Excel et VBA

Auteure: Chelali Herbadji

Nombre de pages: 344

Les clés pour gérer une entreprise avec Excel et VBA Cet ouvrage propose une approche pratique des techniques quantitatives de gestion sous Excel et avec le langage de programmation Visual Basic pour Applications (ou VBA), qui permet de créer des macros dans Excel. Il met à la disposition du lecteur : des outils pour gérer l'entreprise : facturation, amortissements, impôts sur les sociétés, affectation du résultat, valorisation des stocks, gestion des coûts, bilan, rentabilité des investissements, etc. ; de nombreux exemples et exercices d'application ; des fichiers d'accompagnement téléchrageables : feuilles de calculs prêtes à l'emploi, corrigés des exercices, codes en VBA. Les fichiers téléchargeables avec l'ouvrage permettent une double approche : le lecteur peut s'initier aux fonctions avancées d'Excel et au codage VBA, ou utiliser directement les feuilles de calcul prêtes à l'emploi proposées. La gestion sous Excel et VBA s'adresse aux étudiants en gestion (bac STG, BTS, DUT, DCG et licence économie et gestion etc.) et aux professionnels de la gestion (TPE et PME en particulier). Configuration requise : PC ou Mac avec les logiciels Microsoft Excel...

Gestion de la clientèle

Auteure: Jean-françois Dhénin , Brigitte Fournier , Nicole Dreyfus

Nombre de pages: 226

Management des systèmes d'information

Auteure: Kenneth Laudon , Jane Laudon

Nombre de pages: 667

Un ouvrage complet sur les systèmes d'information qui traite à la fois les aspects stratégiques, technologiques, opérationnels, etc., et tient compte des tendances récentes telles que le m-commerce, le web 2.0, ou encore la sécurisation des données.

La relation client-vendeur

Auteure: Ghislaine Pellat

Nombre de pages: 260

Alors que les nouvelles technologies de l’information et de la communication s’imposent, quel sens donner aux missions des commerciaux dans une entreprise ? L’ouvrage définit le sens des relations entre les clients et les vendeurs à partir des connaissances récentes dans les domaines du commercial et de la neurocognition. Il revisite les techniques de vente habituelles en insistant tout particulièrement sur l’indispensable respect des altérités en jeu dans les relations, qui tiennent compte de l’individualité des personnes en présence, de leurs attentes ainsi que de l’atteinte de leurs objectifs spécifiques. L’enjeu d’une relation commerciale réussie réside dans la satisfaction du client à chaque expérience de mise en relation et se mesure à la fidélisation des clients vis-à-vis de la marque, de l’entreprise ou encore du commercial. La relation client-vendeur est structuré à partir d’articles de référence et issus de travaux de recherche ainsi que des pratiques nouvelles qui s’imposent dans l’organisation d’actions commerciales efficaces.

La gestion de la relation client CRM

Auteure: The H H Couple

Nombre de pages: 72

Ce livre s'adresse à ceux qui ont besoin d'un guide dans Les principes derrière le GRC (CRM). La relation client est un des outils marketing les plus importants du commerce en ligne. Notamment au début, avec une bonne gestion de la relation client, il est possible de convertir des clients occasionnels en clients. Grâce à cette méthode: l'entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Et trouvez le bon équilibre pour optimiser votre boutique en ligne.

E-marketing & e-commerce

Auteure: Thomas Stenger , Stéphane Bourliataux-lajoinie

Nombre de pages: 457

Cet ouvrage dresse un panorama clair et complet des différentes facettes du e-marketing avec dix spécialistes enseignants chercheurs et consultants. Il met en évidence les enjeux, les outils et les concepts majeurs pour la pratique du e-marketing : orientation client, médias sociaux, publicité en ligne, référencement, e-mailing, achat en ligne, développement international, études en ligne, tracking, géolocalisation... Dix chapitres pour aborder dix sujets fondamentaux et comprendre les dernières évolutions, les pratiques des internautes et des professionnels et développer ses compétences en e-commerce et e-marketing. Si l’angle marketing est privilégié, le recours au management des systèmes d’information, à la sociologie et aux sciences de la communication apportent un éclairage précieux sur un sujet en pleine évolution.

BLOC 1 Développer la relation client et assurer la vente conseil BTS MCO 1re & 2e années Éd.22 E.FXL

Auteure: Isabelle Chaupart , Anne-marie Dassier , Marie Duval , Elisabeth Lumineau , Laetitia Steiner

Nombre de pages: 290

De nouvelles éditions enrichies et actualisées pour les 4 blocs de compétences. Une rubrique vidéo pour lancer la thématique du chapitre Une pédagogie dynamique par les cas avec des ressources et les notions clés Une mobilisation des compétences digitales et rédactionnelles Des synthèses au format rédigé et audio pour faciliter la mémorisation De nombreux exercices progressifs Des entraînements à l’épreuve avec une méthodologie détaillée Une préparation complète à l’épreuve orale E41 : fiches méthodes pour organiser et gérer ses documents, structurer un diaporama ; conseils pour l’oral et le compte rendu d’activité. Ce manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : synthèses audios, vidéos,QCM d’entraînement, tutos vidéo

Stratégie clients

Auteure: Pierre Volle

Nombre de pages: 225

A destination des professionnels comme des étudiants, cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en œuvre des stratégies clients adaptées.

Luxe et Elégance

Auteure: Rachel Chantal

Nombre de pages: 224

L’univers du luxe s’inscrit dans une recherche constante de perfection, d’excellence, mais surtout d’émotion, et la relation en est la clé de voûte. L’élégance relationnelle est celle du geste parfait et du mot choisi ; elle se nourrit d’esthétique et d’éthique, conjuguant délicatesse et discrétion. Cet ouvrage est un guide de l’élégance relationnelle. La relation avec le client est étudiée tout au long de son parcours, que ce soit dans un hôtel, un restaurant, un salon de beauté ou une boutique de luxe. Ce livre prodigue également des conseils aux managers du luxe pour développer avec leur équipe une relation réussie, condition sine qua non de la bonne relation avec le client final. On entre dans ce livre par mots-clés ; on y trouve des conseils pratiques : les mots, les postures ou les tenues à privilégier et à éviter, mais aussi des exemples, des anecdotes et des conseils d’experts. Cet ouvrage fournit aux étudiants et aux professionnels du luxe toutes les clés nécessaires pour s’approprier les codes de cet univers exigeant et y évoluer avec succès. Préface écrite par Monsieur Pierre Bord, Directeur Général de l'hôtel Le...

Fidélisez vos clients en B to B

Auteure: Benoît Dragon

Nombre de pages: 224

• Comment fidéliser ses clients en B to B ? • Faut-il fidéliser tous ses clients ? Si oui, à quel prix ? Comment faire pour satisfaire des interlocuteurs aux attentes différentes, parfois contradictoires ? • Comment installer la confiance dans la durée ? • Comment se préserver du risque de perdre un client ? • Comment s’assurer de l’adhésion et de l’implication de chacun dans l’entreprise ? Suivez pas à pas une démarche opérationnelle de conception, de mise en place et de management d’une stratégie de fidélisation. Cet ouvrage, illustré de cas réels et immédiatement applicable en entreprise, donne les clés pour mettre en place et développer de solides leviers de fidélisation.

CRM

Auteure: Dominique Moisand

Nombre de pages: 223

Relation client - DUT TC - 1re et 2e années

Auteure: Annie Bourdoux , Frédérique Brosillon , Christine Moulin-desmet , Marie-christine Laville , Monique Foutelet , Olivier Caïra , Xavier Bouvier

Nombre de pages: 244

Découpé en 31 thèmes, cet ouvrage traite l'intégralité des matières liées à la relation client au programme du DUT TC : la psychosociologie de la communication la négociation-vente le marketing direct la gestion de la relation client l'animation de la force de vente Il offre un cours clair, synthétique, agrémenté de très nombreux exemples. À la fin de chaque thème, une page Zoom approfondit un point de cours en l'illustrant d'une situation concrète et actuelle de la relation client. Retrouvez en fin d'ouvrage les conseils indispensables pour réussir vos deux années d'IUT par nos auteurs enseignants en DUT.

La boîte à outils du Management de la relation client

Auteure: Laurence Chabry , Florence Gillet-goinard , Raphaëlle Jourdan

Nombre de pages: 192

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

Gestion de la relation commerciale

Nombre de pages: 226

Le Service client Pour les Nuls

Auteure: Karen Leland , Keith Bailey , Ralph Hababou

Nombre de pages: 400

Le client est roi ! Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement ! Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend. Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine. Découvrez comment: Mettre le client au coeur de l'entreprise Améliorer le service client par des enquêtes Coacher votre équipe Transformer la qualité du service en succès commercial Gérer les clients difficiles Traiter les réclamations dela clientèle Développer le service client sur le Web

Optimisez votre conquête clients

Auteure: Pierre Morgat

Nombre de pages: 276

Les clés d'une entreprise conquérante Toutes les entreprises publiques ou privées, les collectivités, les organisations, les médias, les fondations, les associations, les lobbies, les acteurs politiques ou économiques sont confrontés au problème de la conquête. Qu'il s'agisse de conquérir ou reconquérir des clients, partenaires, adhérents, lecteurs, bénévoles, donateurs, ou encore électeurs, les enjeux économiques et sociaux sont considérables. Quelles méthodes et étapes suivre ? Quelles sont les meilleures pratiques en France et à l'international ? Quels sont les acteurs impliqués, les compétences, les outils et moyens nécessaires ? Qui doit manager la conquête ? Comment mesurer l'efficacité et le ROI des campagnes ? Comment financer la conquête ? L'auteur, spécialiste de la relation client, répond à ces questions en alternant apports méthodologiques et cas concrets. L'ouvrage est étoffé de nombreuses études de cas, de témoignages de dirigeants (PDG, DG, DRH, décideurs marketing, communication, commercial, formation...) et d'experts de tous secteurs et de toutes cultures. La première partie présente une méthodologie opérationnelle de...

Google AdWords

Auteure: Sandrine Burriel

Nombre de pages: 295

Après une présentation des enjeux et des pratiques du e-commerce et de la publicité sur Internet, ce guide pratique explique la création, le suivi et l'optimisation d'une campagne sur la base d'un exemple concret avec Google AdWords.--[Memento].

Management de l'insatisfaction client

Auteure: Benoît Meyronin , Marie-louis Jullien , Bourrier Stéphane

Nombre de pages: 208

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Du lien marchand

Auteure: Franck Cochoy

Nombre de pages: 402

Contrairement à ce que l’on croit souvent, le marché ne fait pas que dissoudre des liens mais en crée de nouveaux. Partout, communautés de clients, sites de rencontre, régulations marchandes, cartes de fidélité, cadeaux d’entreprise, associations professionnelles, outils du marketing viral, réseaux sociaux électroniques, contrats commerciaux, inventent et font proliférer des formes de liens inédites à partir de la rencontre entre les partenaires de l’échange. Il convient donc d’étudier comment le marché « fait » et « défait » société, et donc « refait » cette dernière, et d’explorer in fine les conséquences de telles transformations. Tel est le programme suivi par l’ouvrage, en trois volets. Le premier fournit des cadres d’analyse et des exemples pour mieux penser et comprendre la façon dont le lien s’inscrit au cœur du marché. Le second volet explore les différentes facettes du marketing du lien, d’abord sur Internet, avec toutes les techniques du marketing viral ou de la captation marchande des « blogueurs », puis sous d’autres formes, qui vont des techniques classiques de fidélisation à l’usage des cadeaux comme moyen de...

Systèmes d'information de gestion - DCG Epreuve 8 - Manuel et applications (Epub 3RF) - 2020

Auteure: Annelise Couleau-dupont

Nombre de pages: 526

Un ouvrage parfaitement à jour et conforme au novueau programme pour vous préparer efficacement à l'épreuve de l'UE 8. - Un cours clair et structuré qui met en valeur l'essentiel - Des applications (QCM, exercices, mini-cas) pour réviser et mettre en pratique les notions - Des entraînements à l'examen pour se familiariser avec la méthodologie, les sujets et les questions types - Cinq cas de synthèse pour travailler de manière transversale plusieurs parties du programme - Des conseils méthodologiques pour réussir l'épreuve Le corrigé des applications, des entraînements à l'examen et des cas de synthèse sont disponibles dans un ouvrage séparé.

Gestion de patrimoine 2022 / 2023

Auteure: Frédéric Gonand , Amélie De Bryas

Nombre de pages: 448

Comment conseiller au mieux son client pour sa retraite ou sa succession ? Comment optimiser son patrimoine ? Comment tirer profit des nouveaux produits ? Comment donner du sens à ses investissements ? Accessible et à jour des dernières évolutions réglementaires, ce livre dresse un panorama complet de la gestion de patrimoine : horizon de placement souvent long, actifs relativement peu liquides, fiscalité complexe, questions juridiques très variées, clientèle exigeante. Il permet d’établir une stratégie patrimoniale personnalisée : • connaissance approfondie du client : situation familiale, statut professionnel • détermination des objectifs selon l’horizon temporel : achats immobiliers, actifs financiers, retraite, cession d’entreprise, héritage • préconisations d’investissement et d’optimisation personnalisées : ingénierie patrimoniale, assurance-vie, crédit, protection de la famille, fiscalité nationale et internationale • évolutions récentes : private equity, produits dérivés, patrimoine artistique, philanthropie, investissement responsable Le livre associe l’expérience de praticiens aguerris à l’expertise des meilleurs enseignants ...

Expérience client

Auteure: Véronique Bédu , Pascale Le Clech , Eric Dadian

Nombre de pages: 214

La 4e de couv. indique : "Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 fiches abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre « relation » et « enchantement » client. Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension « relationnelle », avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Évaluer et mesurer les effets de la relation client."

Objectif client

Auteure: Bill Brice , David Jaffe

Nombre de pages: 320

Aujourd'hui, il n’appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients euxmêmes qui décident ! Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C, marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer. En s’appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ». Susceptible d’être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les...

L'atlas du management

Auteure: David Autissier , Faouzi Bensebaa , Fabienne Boudier

Nombre de pages: 481

DÉCIDEURS, MANAGERS, CONSULTANTS, ENSEIGNANTS, ÉTUDIANTS, dans un environnement économique en perpétuelle mutation, comment faire le point rapidement sur les principales tendances à retenir ? Comment être au fait des meilleures pratiques en vigueur dans les entreprises ? Comment maîtriser les principales innovations à l'oeuvre dans les différents champs de la gestion et du management ? Organisé en 5 thématiques, ce recueil des meilleures idées, pratiques et techniques répond à 5 questions fondamentales pour les managers, les dirigeants de grandes et petites entreprises, les gestionnaires et tous ceux qui suivent des formations en commerce, gestion et économie. Les évolutions du monde et de l'économie : Quelles sont les évolutions mondiales qui modifient la gestion et le fonctionnement des entreprises ? Les stratégies innovantes des entreprises : Quelles sont les stratégies gagnantes et les entreprises qui réussissent ? Les nouvelles techniques de gestion : Quelles sont les nouvelles techniques de gestion utilisées par les entreprises ? Les tendances du management des hommes : Comment évolue le management des femmes et des hommes ? L'actualité du monde des...

Prospérer en étant attentionné

Auteure: Claire Boscq Scott

Nombre de pages: 236

Dans ce livre, Claire Boscq-Scott, The Busy Queen Bee, prZsente les dix principes stratZgiques pour une croissance exponentielle des affaires au 21e si cle, en encourageant une Culture de Service AttentionnZe. Ainsi les leaders peuvent commencer ^ changer leurs mani res de diriger en amenant plus d'attention, en ayant plus de compassion, en dZveloppant de meilleures communications, en soutenant et en impliquant leurs employZs, mais aussi en cultivant, valorisant et guidant leurs clients dans une expZrience-client crZative et ^ une dimension Zmotionnelle. Pour pouvoir ainsi offrir ^ leurs clients une expZrience inoubliable chaque fois qu'ils franchissent leurs portes, et ^ leurs employZs un endroit o ils peuvent se sentir impliquZs avec un but supr me d'augmenter leur chiffre d'affaire et de concrZtiser la mission de l'organisation.

Développer l’accueil en bibliothèque

Auteure: Collectif

Nombre de pages: 192

Accueillir n’est pas inné : cela s’apprend, s’organise et se manage. Notion pivot des bibliothèques, la fonction accueil est souvent réduite aux transactions de documents ou fondue dans le terme de médiation. L’ambition de ce volume est de renouveler l’approche de l’accueil en proposant un projet de professionnalisation de l’accueil, porté collectivement, au service des publics. Conseils, démarche utilisateur, certification, intelligence collective, hospitalité, usure... comment impulser une dynamique d’accueil au sein des équipes ? Comment développer les compétences relationnelles des bibliothécaires ? Comment accompagner les équipes dans des missions où les compétences techniques passent désormais au second plan ? À travers les récits de nombreuses initiatives, au sein de bibliothèques universitaires comme de la lecture publique, cet ouvrage explore les multiples moyens d’investir l’accueil de façon constructive. Il plaide en faveur d’une « symétrie des attentions » : professionnaliser l’accueil a autant de répercussions positives sur le bibliothécaire qu’il en présente pour l’utilisateur du service. Coordonné par Héloïse...

PrépaBTS - BTS SAM - Toutes les matières - Révision et entrainement

Auteure: Régine Aidemoy , Olivier Prévost , Johanna Stokkermans , Ludovic Babin-touba , Sabine Bailleul , Stéphanie Blocquel , Nadine Bonhivers , Annie Goulvent , Frédérique Le Graverend , Christine Malarmey , Thierry Mellarede

Nombre de pages: 320

Toutes les matières générales et professionnelles des 2 années du « nouveau » BTS Un ouvrage de révision complet qui couvre tout le programme en fiches synthétiques et qui propose un entraînement efficace aux nouvelles épreuves Pour chaque matière : Un cours structuré et illustré d’exemples concrets Des exercices corrigés Une méthodologie adaptée aux exigences des nouvelles épreuves Des enrichissements numériques variés (vidéos, schémas, cartes, presse, etc.) Nouveauté 2019 : des enrichissements numériques disponibles sur FoucherConnect pour approfondir ses connaissances et enrichir sa culture personnelle Sommaire Bloc 1. Optimisation des processus administratifs Bloc 2. Gestion de projet Bloc 3. Collaboration à la gestion des ressources humaines Culture économique, juridique et managériale Culture générale et expression Anglais La gamme d’ouvrages idéale pour bien se préparer et réussir ses deux années de BTS